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Café em Grão

O cliente terá sempre razão?

25.08.15

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Costumo dizer, que o cliente tem sempre razão enquanto dura a boa educação e a minha verdade é apenas esta…
Trabalho como gerente de loja e do meu escritório consigo ouvir a forma como os meus colegas tratam os clientes e vice-versa.
Geralmente o cliente reage conforme a pessoa que o atende, por isso mesmo exijo sempre simpatia, um sorriso, um bom dia, um até à próxima e ainda a obrigatoriedade de colocar todas as questões ao cliente até finalizar a venda, como, contribuinte na fatura, venda sugerida, promoções, tudo isto que acaba por fazer parte da política da empresa em que estamos inseridos. Tem momentos que acabámos por ser chatos, mas são as regras e nessas não podemos falhar…
No entanto muitas vezes, do meu lado, ouço o mau humor do cliente, ou porque tem pressa, ou porque não quer esperar e deseja passar por cima de todos os que estão na frente, alguns não entendem certas regras do bom atendimento e passam-se, outros mesmo recusam-se a ouvir seja o que for que o operador tem para lhe dizer, e depois…
Depois começo a ouvir a forma bronca como tratam quem está do lado de cá do balcão, quase como a humilhar, ultrapassando a barreira da boa educação e aí quem se passa sou eu!
Obrigam-me a sair do meu sítio e intervir no diálogo que mais parece um monólogo, pois o cliente como sabe que tem sempre razão não dá tempo de mais ninguém intervir, mas aí, levanto ligeiramente a voz e acabo por tentar fazê-los entender que ao reagirem assim estão a perder a razão toda, pois estão a descarregar a fúria toda em cima de quem não tem culpa.
Complicado para mim conseguir manter a calma quando se chega e este ponto e tenho a perfeita noção que acabo também por perder a razão, ou porque levanto a voz ou até porque não escolhi bem as palavras, mas sinceramente, passo-me com esta história de que o cliente tem sempre razão.
O cliente terá sempre razão? Enquanto dura a boa educação e o respeito, sim, ultrapassando essas barreiras, para mim deixam de ter razão.

 

Carlos

 

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